En 2020, COVID-19 interrumpió la industria del transporte, pero la naturaleza de la pandemia sin precedentes hizo que fuera aún más importante mantener a los clientes informados y seguros. El año pasado, NJ TRANSIT sirvió a casi un millón de pasajeros en sus trenes, autobuses y trenes ligeros todos los días. Estos clientes confían en estos servicios, y durante los shocks de 2020, las redes sociales fueron el primer lugar al que acudieron con preguntas e inquietudes sobre sus viajes.
La experiencia del cliente está en el corazón de la marca NJ TRANSIT. “El objetivo de nuestra empresa es brindar a los clientes la mejor experiencia posible en las redes sociales para que tengan todo lo que necesitan para disfrutar de su viaje”, dijo Carol Mac, directora de eventos y redes sociales de NJ TRANSIT. Para brindar una experiencia de cliente de alta calidad, NJ TRANSIT necesitaba una solución de administración de redes sociales para ayudarlos a optimizar los esfuerzos de servicio al cliente, simplificar la administración de respuestas y brindar actualizaciones oportunas sobre sus servicios. Necesitaban Sprout Social.
Carol Mack
Director de eventos y redes sociales, NJ TRANSIT
Contenido del Articulo
Soporte para estrategias multifuncionales
Si bien NJ TRANSIT usa Instagram como su plataforma de marca principal y LinkedIn para fines más profesionales, interactúan más con sus clientes a través de Facebook y Twitter. Su estrategia de Twitter es única en el sentido de que, además de su núcleo Cuenta de Twitter de NJ TRANSITellos tambien corren 14 cuentas, cada una dedicada a una línea de transporte específica.…
Su estrategia de contenido para cada cuenta lineal es simple: brinde a los viajeros actualizaciones en tiempo real. La presencia de cuentas para servicios específicos le permite organizar información importante y relevante que estará disponible para los pasajeros en el transporte público. También significa que el equipo social de NJ TRANSIT puede enfocar sus actividades corporativas de Twitter en mensajes, noticias, iniciativas y cualquier otra cosa que sea importante para el cliente.
Otra característica importante del servicio al cliente y las estrategias de redes sociales de NJ TRANSIT es cómo llaman la atención sobre las personas que están detrás de su marca. “Cuando la gente piensa en el transporte, no queremos que piensen solo en equipos y estaciones, por eso usamos las redes sociales para dar voz a nuestros empleados y hacerlos más humanos para la sociedad”, dijo Mac.
Por ejemplo, el Departamento de Policía de NJ TRANSIT hace mucho más que proporcionar seguridad y protección de alta calidad para el sistema de transporte. También tienen un programa de extensión con cinco oficiales de relaciones públicas en todo el estado para ayudar a las personas sin hogar a obtener los servicios sociales y de salud que necesitan, así como oportunidades de vivienda. La cuenta de Twitter del Departamento de Policía les brinda una plataforma para compartir estos esfuerzos poco conocidos que han tenido un gran impacto en la humanización del departamento.
El Departamento de Policía tiene una unidad de inteligencia que utiliza las poderosas funciones de escucha de Sprout para rastrear las conversaciones en las redes sociales. El uso de palabras clave y búsquedas basadas en la ubicación proporciona al departamento un acceso oportuno a las conversaciones que tienen lugar en el sistema de transporte. Esta recopilación de información les permite utilizar recursos para mantener la seguridad de nuestros clientes y empleados en todo el sistema.
Distinguir a su gente e iniciativas también ayuda a dar forma a la marca de empleador de NJ TRANSIT e influir en la contratación. “Contratar especialistas calificados es muy importante para nosotros. Hemos realizado esfuerzos adicionales para asegurarnos de que usamos las redes sociales para ayudar a nuestro equipo de recursos humanos a encontrar el mejor talento ”, dijo Mack. “Cuando comenzamos a utilizar las redes sociales para ayudar a contratar a los operadores de autobuses, la cantidad de currículums aumentó en un 60%”.
Kevin Minott
Coordinador sénior de comunicaciones, NJ TRANSIT
Si bien las estrategias de contenido difieren entre las cuentas de línea, la cuenta del departamento de policía y su cuenta principal, todo el equipo social de NJ TRANSIT usa la bandeja de entrada inteligente de Sprout para rastrear cada cuenta en un solo feed. Antes de usar Sprout, el equipo necesitaría iniciar sesión en cada cuenta de línea para responder a los clientes, lo que impacta negativamente en los tiempos de respuesta, una métrica importante para la estrategia del equipo de servicio al cliente.
La interfaz de usuario confusa y desorganizada de su plataforma anterior tuvo un impacto negativo en los tiempos de respuesta. “Trabajamos directamente desde la Bandeja de entrada inteligente de Sprout, y es tan simple como el feed de Twitter, por lo que es muy fácil enseñar a las personas cómo usarlo”, dijo Kevin Minott, coordinador senior de comunicaciones de NJ TRANSIT. “Pude poner en funcionamiento a nuestro vicepresidente senior de comunicaciones y servicio al cliente en Sprout en solo un día”.
Carol Mack
Director de eventos y redes sociales, NJ TRANSIT
No pierdas el hilo de tus pensamientos
Ya sea que los clientes pregunten sobre un problema técnico o necesiten información sobre un cambio de horario, quieren saber que serán escuchados. El equipo social de NJ TRANSIT trabaja para responder y comunicarse con empatía y precisión, lo que a menudo requiere la colaboración de otros departamentos. Por ejemplo, actualmente están trabajando con su departamento de TI para crear un equipo de respuesta integral en Sprout. La función Tareas de Sprout en su Bandeja de entrada facilita la colaboración.
Si, por ejemplo, reciben un mensaje en una red social sobre un problema con su aplicación móvil, el grupo social puede asignar una tarea al usuario de IT Sprout. Luego, esta persona revisará el problema y proporcionará un contexto o una respuesta al equipo social de Sprout. El equipo social pulirá la copia y responderá al cliente.
“Me encanta la función Tarea. Esto asegurará que toda la información requerida para responder contenga el mensaje correcto ”, dijo Mack. “Antes de usar Sprout, teníamos que copiar y pegar desde la plataforma que teníamos para enviar por correo electrónico y viceversa”. Para alguien como Mac, que recibe alrededor de 400 correos electrónicos al día, es muy importante mantener este flujo de información separado en Sprout.
Resultados en
Según Sprout Social Index ™, el 79% de los clientes esperan una respuesta de una marca dentro de las primeras 24 horas después de que se envía un mensaje. En la primera mitad de 2021, NJ TRANSIT superó estas expectativas, manteniendo un tiempo promedio de primera respuesta de 30 minutos.
No solo Smart Inbox acelera los procesos para el equipo de NJ TRANSIT. “Sprout tiene increíbles herramientas de análisis a las que no teníamos acceso con nuestra última plataforma de gobierno. Ahora producimos informes de participación para nuestro vicepresidente senior de comunicaciones y servicio al cliente, informes mensuales para nuestra junta directiva, informes de comunicaciones semanales, informes de respuesta y más ”, dijo Minott. “Sprout nos lo puso fácil”.
“Para darte una idea, Kevin dedicó tres días a los informes, que ahora tardan tres horas”, continuó Mac. “Solíamos tener que calcular los tiempos de respuesta manualmente porque en nuestra plataforma anterior se consideraba que no respondíamos cuando estábamos fuera de línea. Con Sprout, podemos reservar un horario comercial para que el informe de participación calcule las tasas de respuesta reales “.
Sprout Social a tu servicio
La atención al cliente y la experiencia es de lo que se trata la marca NJ TRANSIT. Al elegir una nueva plataforma para la gestión de redes sociales, buscaban software y un equipo que les brindara el mismo nivel de soporte. La calidad del servicio al cliente fue un factor decisivo importante en su decisión de trabajar con Sprout.
“Sprout es mejor para entendernos y tratarnos como individuos. No adoptaron un enfoque único para todos y no nos trataron como a otras personas. Somos una agencia de transporte, por lo que tenemos diferentes necesidades y comprender quiénes somos realmente es de gran importancia ”, dijo Mack. “Cada vez que nos contactamos, Sprout nos brinda el mismo servicio al cliente que nos prometieron desde la primera conversación con ellos. Realmente están 100% listos para ayudarnos “.
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