Trazando el camino durante la “nueva normalidad” – Usabilidad web y seo

Trazando el camino durante la “nueva normalidad”

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Sala de conferencias vacía

En los primeros meses de 2020, la vida de todos cambió. Covid-19 y las regulaciones de bloqueo relacionadas han obligado a muchas empresas y a sus clientes a volverse completamente digitales. A mediados de marzo, nuestra empresa pasó al trabajo completamente a distancia. Este cambio trajo incertidumbre y muchas oportunidades. Una de esas oportunidades fue la colaboración entre los equipos de Experiencia de usuario (UX) y Experiencia digital (DX). El objetivo era descubrir los procesos de trabajo organizativos actuales y documentar la experiencia en un mapa de ruta de principio a fin. La escala de la iniciativa fue enorme, abarcando todo el recorrido de las personas, los procesos y la tecnología, desde la adquisición de clientes hasta el crecimiento y la expansión de los clientes.

Realizar un inventario remoto de una empresa de tecnología en constante crecimiento y evolución ha sido un desafío. A medida que toda la organización continuaba encontrando apoyo en el lugar de trabajo “nuevo normal”, entrevistamos a las partes interesadas clave en cada departamento. Les preguntamos sobre sus tareas diarias, las herramientas que utilizan, los puntos débiles y las oportunidades. El resultado es un plan de servicio integral integral que abarca todos los procesos de trabajo principales llevados a cabo por posibles clientes, clientes y nuestros empleados.

Esta serie de tres partes describirá nuestros procesos y conclusiones clave de esta experiencia de mapeo de viajes:

  • Esta primera parte se centrará en el nuevo entorno de teletrabajo, los desafíos que enfrentamos y la estrategia de alto nivel que se utilizó para crear nuestro mapa de ruta.
  • En la siguiente parte veremos la estructura y el proceso de creación de nuestros mapas de viaje y esquemas de servicios. Discutiremos las herramientas y estrategias digitales que se han utilizado para recopilar información de forma remota y crear el resultado final.
  • La parte final le mostrará cómo ayudar a integrar los hallazgos en su organización para optimizar su flujo de trabajo digital. Compartiré algunas ideas sobre la presentación de resultados a las partes interesadas y el uso del contenido de la ruta para crear el estado futuro de una organización.

Mapa del camino hacia la nueva norma maravillosa

Crecimiento y cambios de la empresa

El contexto es clave para comprender cualquier flujo de trabajo y situación, especialmente una remota. Nuestra empresa es una empresa en desarrollo dinámico, por lo que la expansión es siempre un objetivo. Conseguir que los nuevos empleados estén en consonancia con una organización que ya es compleja y que cambia rápidamente es una tarea interminable. Cada empleado debe aprender muchos sistemas y procesos para cumplir con sus responsabilidades. Algunos empleados durante este tiempo tuvieron que asumir roles completamente diferentes, porque la pandemia hizo que su rol anterior fuera menos relevante. Además, a pesar de la pandemia y toda la empresa trabajando desde casa, la contratación y la incorporación no se detuvieron.

El entorno remoto ha brindado la capacidad de aprovechar la tecnología para escalar de manera más eficiente. Para lograr esto, comprender los flujos de trabajo actuales paso a paso y su impacto en los viajes ha sido clave para construir una estrategia digital.

Centrarse en el servicio al cliente digital

The New Normal cambió el enfoque de la compañía en optimizar las interacciones con los clientes de las comunicaciones cara a cara (como ferias comerciales y capacitación) a completamente en línea. La iniciativa de operaciones y viajes optimizados digitalmente (DOJO) tenía como objetivo evaluar todo el viaje, incluidos los puntos débiles existentes, y buscar oportunidades para implementar o mejorar la experiencia en línea. Luego, cada equipo utilizará esta estructura para crear una experiencia más optimizada y completamente digital para nuestros clientes y empleados.

Colaboración DX

Hasta este punto, todo nuestro trabajo de UX ha sido el desarrollo de productos. Casi todos nuestros estudios de usuarios se han realizado con personal clínico, y nuestra gente incluye médicos, enfermeras y personal administrativo en la práctica. Los flujos de trabajo de médicos y profesionales sanitarios siguen siendo el foco de atención de nuestro equipo. Cuando el equipo de DX se acercó a UX en esta iniciativa, nos dimos cuenta de que estaba más allá de nuestra competencia en esta área, y crear un ciclo de vida del viaje del usuario digital a través de la lente de las operaciones comerciales era una nueva frontera.

Diagrama de Venn DX y UX

Para construir este viaje, necesitábamos descubrir cómo nuestros clientes y prospectos interactúan con nuestras ventas internas, marketing, contabilidad, finanzas, operaciones, soporte y todos los demás roles de soporte. Descubrí que mi experiencia pasada en mapas de viajes, combinada con mi educación en operaciones comerciales, ha demostrado ser extremadamente útil para vincular los viajes de los clientes con los viajes de operaciones comerciales.

Mapeo de viajes a gran escala

La creación de una ruta de usuario de un extremo a otro para todo el proceso comercial de la empresa inicialmente parecía abrumadora.

Bajando por la madriguera del conejo

Este proyecto tenía que cubrir los flujos de trabajo más comunes en cada departamento, y era demasiado fácil empantanarse en un nivel infinito de complejidad y detalle. Se necesitó tiempo y análisis para determinar qué pasos debían cubrirse y cuáles podrían combinarse como un subconjunto. Una vez que se habían recopilado los datos de alto nivel, era importante limitarlos a la persona principal y un camino. Si bien era tentador ramificar y mapear cada acción potencial, era importante mantener el enfoque y capturar solo el flujo más común. Como parte de cada flujo de trabajo, garantizar que todos los detalles relacionados con las personas, los procesos y las herramientas se registren y documenten correctamente.

logotipos de tecnologíaEjemplos de diversas tecnologías que utiliza nuestra empresa.

Muchas partes interesadas

Varias partes interesadas son responsables de la calidad del servicio al cliente. Estas personas son algunas de las personas más ocupadas de la empresa, por lo que encontrar algunas sesiones para que se droguen y luego repasen su proceso en detalle fue una tarea desalentadora. Era importante ser muy estratégico y respetar tu tiempo. Tampoco era infrecuente comenzar una reunión con una parte interesada importante solo para descubrir que tenían muy poco conocimiento de la información que necesitaban compartir y hacia dónde conduciría el proyecto. A menudo, las partes interesadas proporcionaron información contradictoria sobre un conjunto determinado de eventos. Encontrar el tiempo para que el grupo se reuniera y llegara a un consenso sobre los eventos y su cronología no fue una tarea fácil.

Dificultades de la colaboración remota

Necesitábamos trabajar con personas de todas las partes de la organización y tuvimos problemas al colaborar de forma remota.

  • A pocas personas les gusta estar frente a la cámara… El lenguaje corporal puede agregar contexto a cada interacción y, a veces, tuve que conformarme con solo entrevistas de voz. Además, era más difícil mantener el interés de las personas cuando no estaban “cara a cara”.
  • Algunos dudaron en usar las herramientas remotas… Hoy en día, parece que cada vez son más las personas que comienzan a utilizar herramientas de colaboración en la web (Google Draw, Whimsical o Miro). Sin embargo, en los primeros días de la colaboración remota, pocas partes interesadas de la empresa estaban dispuestas a intervenir y comentar por su cuenta.
  • Problemas para recopilar toda la información que necesita. Con tanto contenido nuevo, era difícil grabarlo con precisión en el primer intento. Me encontré luchando por capturar el mensaje de alto nivel junto con los detalles de apoyo para cada caso. Descubrí que después de cada entrevista dejé un tiempo para analizar todo el contenido recopilado y hacer una lista de preguntas de seguimiento. Después de hacer varias entrevistas y pasar por este doloroso proceso, encontré varias soluciones, que discutiré en el próximo artículo.
  • Sobrecarga cognitiva. Recopilar, analizar y organizar una gran cantidad de información nueva puede resultar increíblemente tedioso. Usé varias estrategias para encontrar formas de equilibrar las tareas cognitivas pesadas con las más ligeras, descansar más y beber café fuerte. En el próximo artículo, entraré en más detalles sobre las estrategias para lidiar con la sobrecarga cognitiva en el mapeo de viajes.

Proceso de mapeo de viajes

Sin entrar en detalles, quería dar una descripción general de la estrategia de alto nivel que se desarrolló para ejecutar de manera efectiva un proyecto de tan gran escala. El enfoque adoptado para este proyecto se basó en el enfoque de doble diamante del British Design Council 2005:

Estudiar (Divergir, converger) diseño (Dispersar, converger).

Gráfico de doble diamante
Fuente: https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

La investigación estaba en el centro de la estrategia. Somos los primeros divergido, considerando todas las posibilidades, identifique el problema. Esto incluyó negociaciones con todas las partes interesadas de alto nivel. Con base en los datos recopilados, convergieron, o restringido, en viajes que pensamos que serían más beneficiosos para la captura. Una vez establecidos estos conceptos de viaje; nosotros divergido nuevamente, examinando cuidadosamente a cada jugador en el área y sus principales objetivos. Estas combinaciones de tareas se convertirán en pasos del flujo de trabajo. A partir de ahí lo haríamos converger Una vez más; esta vez completando detalles y vacíos hasta que haya una historia clara para cada etapa del viaje.

Cada vez que se realizaron entrevistas, intentamos capturar personas, procesos y herramientas. Tener tres áreas identificadas desde el principio hizo que la participación de las partes interesadas y la recopilación de datos fuera mucho más eficiente. Te contamos más sobre la estrategia en los siguientes artículos.

Próximos pasos

Si bien cada organización se enfrenta a los desafíos de la “nueva normalidad” de manera diferente, comprender los procesos actuales brinda muchos beneficios para un crecimiento y escalamiento eficientes. Los mapas de viaje pueden ser una gran herramienta para identificar y documentar los flujos de trabajo más críticos que una empresa puede optimizar y escalar.

Ahora que tiene una descripción general del tipo de viaje del proyecto y los desafíos de alto nivel y el enfoque estratégico que ayudó a completar el proyecto, el siguiente artículo incluirá detalles, herramientas y consejos sobre cómo implementar de manera efectiva un tipo de proyecto similar para su organización. …

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