Trazando el camino hacia la nueva norma: parte 3 – Usabilidad web y seo

Trazando el camino hacia la nueva norma: parte 3

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Este es el tercer y último artículo de una serie sobre viajes cartográficos durante la “nueva normalidad”. Revisé los desafíos actuales que impulsan la transformación digital y brindé orientación táctica sobre cómo crear esquemas de servicios en un entorno remoto. Este artículo final de la serie se centrará en la aplicación de los resultados del mapa de viaje y el mantenimiento del mapa de viaje.

Una vez que se crea el resultado, no desea que el documento quede inactivo y se olvide. Hay pasos prácticos que puede seguir para aprovechar al máximo sus resultados. Se puede hacer:

  • Participación de las partes interesadas y difusión de información
  • Elimina los puntos débiles y las oportunidades
  • Creación del estado futuro
  • Desarrollar una estrategia de gestión y servicio
  • Cree enlaces permanentes y oportunidades de aplicación

Compartiré una descripción general de estos resultados, junto con algunas de mis experiencias directas.

Involucrar a las partes interesadas

Si bien muchas partes interesadas y expertos en la materia han contribuido a la creación del viaje, se necesitarán sus aportes para validar el camino y el estado futuro. Los miembros de su equipo también deben estar incluidos en el bucle en este punto para obtener visibilidad, comentarios e iteración adicionales del mapa de viaje. Si toda la organización está familiarizada con el documento y está alineada con el proceso, puede ser útil en el futuro.

Una táctica para hacer esto podría ser celebrar una reunión con los ejecutivos senior y los propietarios de proyectos. Comparta experiencias de viaje y bríndeles una manera fácil de acceder a los documentos y comentarlos. Luego, programe reuniones de seguimiento con departamentos y equipos e infórmeles sobre el recorrido que se aplica a su flujo de trabajo, con la capacidad de comentar y contribuir. Esto ayudará a atraer a más empresas e identificar áreas adicionales que necesitan refinamiento y repetición.

Reunión remota en una computadora portátil

Modificación

Trabaje para eliminar los puntos débiles y las oportunidades capturadas en el viaje. Discuta los próximos pasos para encontrar una solución con las pymes de cada área. Defina procesos y tecnologías para evaluar cómo afectará cada decisión a todo el flujo de trabajo. Continúe trabajando con las partes interesadas para validar soluciones y acordar estrategias de implementación. Es posible que se le pida que haga un mapa de cómo estas decisiones afectarán el viaje en su conjunto.

Foto de la brújula sobre la mesa

Creando una fase futura

Una vez que haya encontrado soluciones a los puntos débiles, es hora de ver cómo optimizar su viaje en su conjunto y en qué concentrarse. El equipo ejecutivo suele estar involucrado en esta fase. Trabajarán en estrecha colaboración con otras partes interesadas de los departamentos y las pymes para desarrollar una visión para el futuro de la empresa.

Durante la creación de un hito futuro, se pueden capturar varias métricas para ayudar a la empresa a mantener la coherencia y avanzar en la dirección correcta a medida que crece. Si bien hay muchas métricas que se pueden usar, encontré algunas de ellas:

  • Momentos de la verdad (MoT), o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, afectan en gran medida la calidad de la experiencia del cliente. Deben identificarse en el flujo de trabajo actual y etiquetarse en el estado futuro.
  • North Star: estas métricas representan puntos a lo largo del camino que se pueden utilizar como una guía de referencia para obtener un hito futuro óptimo.
  • Un índice de rendimiento clave (KPI) es una métrica estratégica que se puede asignar a una parte de una ruta y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo para medir el éxito general en un área específica. Considere el tipo de áreas que sería útil medir y rastrear a lo largo del camino. Es importante abordar estratégicamente los KPI y evitar mediciones arbitrarias que puedan estimular un comportamiento inapropiado.

Actualizaciones y gestión

Los mapas de viaje y los planos de servicio están diseñados para ser documentos vivos. Esto presupone un sistema y personal de viajes dedicado. Una persona será responsable de mantener la autenticidad del documento. Si bien es tentador dejar que cada departamento de una PYME siga su propio camino, es importante tener un rol que mantenga los estándares y la coherencia a lo largo del recorrido de la organización. Esta persona trabaja con pequeñas y medianas empresas en cada viaje y establece un cronograma para las actualizaciones. Si bien algunas organizaciones pueden actualizar los viajes anualmente, otras pueden actualizarlos trimestralmente. Algunos departamentos necesitarán actualizaciones más frecuentes o viajes más detallados durante todo el año.

Uso actual y próximos pasos

Cuando se cataloga el estado actual y se crea el estado futuro, es fácil entender por qué luchar. Los viajes se están convirtiendo en una guía frecuente y una herramienta de toma de decisiones para garantizar un crecimiento y escalamiento adecuados. Se convierte en un gran recurso para permitir que todos se pongan de acuerdo sobre cómo trabajar hacia una visión compartida. También es una gran herramienta para incorporar y capacitar a nuevos empleados. Un formato que facilite compartir viajes entre todos los departamentos será clave para el uso y la implementación. Herramientas como Whimsical y Miro pueden ser excelentes opciones para organizaciones remotas.

Largo camino entre dos colinas

Conclusión

Los mapas de viaje y los planos de servicio requieren mucho tiempo y su creación puede resultar bastante costosa. Sin embargo, tienen un gran potencial para ser un activo importante de la empresa si se diseñan e implementan correctamente. Espero que esta serie de artículos le haya brindado una descripción general de cómo implementar, implementar, mantener y usar un mapa de viaje.

Con esto concluye nuestra serie de tres partes sobre mapas de viajes en el nuevo estado normal. Si le gustó, encontró algún artículo útil o desea brindar comentarios constructivos, envíeme un correo electrónico a [email protected]… ¡Ten un buen viaje!

Recursos

Viaje de la experiencia del cliente

Enfoques para compilar un mapa de viaje: actual y en curso. Estado futuro

Resumen de viajes y conclusiones clave

Métrica de Polaris

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