Hay algo muy poco atractivo en levantar el teléfono para llamar al servicio de asistencia.
Si siente lo mismo, entonces no está solo: cuando se trata de servicio al cliente, la gente está recurriendo a otros métodos, como la mensajería dentro de la aplicación y las redes sociales, como su método preferido. Por ejemplo, durante el año pasado, la mensajería en las redes sociales ha crecido un 110% como el método preferido de trato con los clientes para los consumidores. ¿Por qué perder el tiempo esperando cuando puede simplemente tuitear o enviar mensajes directos a la marca con tus preguntas?
Este cambio hacia la comunicación en línea se produce en un momento en el que se espera que las interacciones con los clientes digitales crezcan un 40% y las solicitudes de soporte semanales promedio aumentarán en un 20%. Pero el acceso directo proporcionado por canales digitales como las redes sociales y la proliferación de mensajes pueden evitar rápidamente que una marca responda a las solicitudes de los clientes. A sus clientes no les importa si su bandeja de entrada está llena de cientos (o miles) de mensajes. Solo se aseguran de que sus solicitudes sean atendidas de manera oportuna y eficiente.
En este artículo, exploraremos cómo las capacidades de etiquetado de Sprout pueden ayudar incluso a los equipos de servicio al cliente más ocupados a mantener y escalar su respuesta en las redes sociales. Con una estrategia de etiquetado organizada, un buzón de correo simplificado y roles bien definidos, las marcas pueden crear el mejor servicio al cliente de su clase que deja a todos satisfechos.
Contenido del Articulo
Tres formas de mejorar el servicio al cliente con etiquetas
Cuando se trata de servicio al cliente, la velocidad importa. Según Sprout Social IndexTM, el setenta y nueve por ciento de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas posteriores al uso de las redes sociales. Si clasifica manualmente cada mensaje entrante y lo responde, es poco probable que cumpla con esta expectativa. Y pocas cosas molestan más a los clientes que la sensación de que se ignoran sus preguntas, decepciones y reseñas.
Con las capacidades de etiquetado de Sprout, los agentes de servicio al cliente no solo pueden recibir todos estos mensajes, sino también mantener su capacidad de respuesta a medida que aumenta el volumen de mensajes entrantes. Al utilizar una estrategia de etiquetado de entrada, las marcas pueden aprovechar y escalar sus esfuerzos de servicio al cliente de tres formas específicas:
1. Priorice sus mensajes más importantes primero
No todos los mensajes de los clientes requieren una respuesta inmediata. Responder a un cumplido es agradable, pero no tan importante como responder a un cliente enojado que amenaza con cancelar la suscripción. Con las etiquetas, los agentes de servicio al cliente pueden clasificar rápida y fácilmente los mensajes entrantes por tipo y estado de ánimo para administrar mejor sus respuestas.
Empiece por pensar en todos los tipos de mensajes que probablemente recibirá en un día determinado. Esto incluye cosas como revisiones de productos, quejas, problemas de facturación, problemas de servicio y clientes potenciales. Desde allí, puede aplicar etiquetas para organizar los mensajes entrantes según el tipo de mensaje y la urgencia. Una queja sobre un pedido perdido o una pregunta sobre problemas de facturación, por ejemplo, tendrá prioridad sobre un tweet sobre el lanzamiento de un producto reciente. Con las etiquetas, los equipos de servicio al cliente pueden clasificar rápidamente los mensajes entrantes y determinar qué mensajes necesitan atención inmediata.
Las etiquetas son igualmente valiosas para gestionar un aumento en los mensajes entrantes después de situaciones como la retirada de un producto o la interrupción del servicio. Con el Plan avanzado de Sprout, los miembros del equipo pueden configurar reglas automáticas para etiquetar los mensajes entrantes que contienen palabras clave o frases específicas en la categoría o agente apropiado. Esto elimina la necesidad de etiquetar mensajes manualmente y brinda a los representantes de soporte más tiempo para concentrarse en resolver el problema.
2. Delegar tareas a un equipo de servicio al cliente distribuido.
Bandeja de entrada inteligente Sprout no solo le permite organizar su bandeja de entrada, sino que también facilita la asignación de mensajes a representantes específicos de su equipo, sin importar dónde se encuentren. Puede tener una persona para responder a todas las consultas de facturación y otro representante de servicio al cliente para manejar todas las preguntas relacionadas con el producto. Al crear etiquetas para temas o preguntas específicas y aplicarlas a los mensajes entrantes, puede aumentar los tiempos de respuesta de los clientes y obtener las respuestas más útiles.
Para equipos de servicio al cliente más grandes, las etiquetas también pueden ayudar a optimizar las bandejas de entrada inteligentes y permitir que los agentes de servicio se concentren solo en los mensajes asignados a ellos. Los representantes de servicio al cliente pueden crear flujos de trabajo personalizados en la Bandeja de entrada inteligente y ver solo los mensajes entrantes etiquetados con sus nombres. Mediante el uso de reglas de bandeja de entrada basadas en etiquetas, los líderes de equipo pueden mantener a sus agentes al día enviando mensajes directamente a la bandeja de entrada de cada persona e incluso configurando notificaciones para mensajes de alta prioridad.
3. Escale sus esfuerzos de servicio al cliente con facilidad.
A medida que los consumidores utilicen cada vez más las redes sociales para comunicarse con las marcas, llegará un momento en que los gerentes de soporte deberán evaluar si necesitan contratar más agentes de servicio.
Una forma de determinar si ahora es el momento adecuado para contratar es ver el informe de etiquetas y el informe del grupo de mensajes entrantes. Aquí puede ver la cantidad total de mensajes asignados a cada uno de los miembros de su equipo, así como el tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de espera para los mensajes que tienen una etiqueta de agente aplicada. Estos informes son una excelente manera de evaluar si el trabajo de su equipo se distribuye de manera uniforme y si necesita ayuda adicional para satisfacer la demanda. Si nota que el tiempo de respuesta promedio está aumentando, podría ser una señal de que su equipo actual está abrumado por el trabajo y no puede manejar el gran volumen de mensajes entrantes.
Es cierto que la idea de incorporar agentes de servicio al cliente en un momento en que los mensajes entrantes no muestran signos de desaceleración puede parecer desalentadora. Pero con las etiquetas, puede enseñar a los nuevos miembros del equipo a aprender más rápidamente qué tipos de mensajes recibe regularmente y cómo responder correctamente. En lugar de decirles a los nuevos empleados cómo se clasifican los mensajes entrantes, puede mostrarles un ejemplo de un problema de alta prioridad o cómo se ven los mensajes que pertenecen a la categoría de clientes potenciales.
Las etiquetas convertirán sus esfuerzos de servicio de buenos a excelentes
A nadie le gusta un cliente descontento, especialmente cuando ese cliente usa las redes sociales para expresar su descontento con una marca en particular. Con las capacidades de etiquetado de Sprout, los equipos de soporte al cliente pueden brindar un servicio al cliente excepcional y mantener esa excelencia sin importar cuántos mensajes reciban. Al etiquetar de forma proactiva los mensajes entrantes y organizar los buzones de correo, los equipos de servicio al cliente se aseguran de que cada interacción con el cliente sea útil y eficiente.
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