Tres niveles de puntos débiles de la experiencia del cliente – Usabilidad web y seo

Tres niveles de puntos débiles de la experiencia del cliente

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Los profesionales de UX se esfuerzan por crear una experiencia de cliente continua que sirva mejor a los objetivos de los usuarios. Con este fin, llevamos a cabo una investigación de usuarios para comprender a nuestros usuarios, sus necesidades y las barreras que pueden enfrentar al tratar de satisfacer esas necesidades. Normalmente llamamos a estos obstáculos puntos de dolor – problemas en la experiencia del cliente con un producto o servicio.

La frase “experiencia del cliente” es fundamental para identificar el punto débil. En otra parte, hemos definido la experiencia del cliente como que abarca tres niveles: nivel de interacción, nivel de ruta y nivel de relación. Un punto de dolor puede ser un problema en cualquiera de estos tres niveles; puede estar asociado con una interacción específica con una interfaz (en cuyo caso se suele llamar problema de usabilidad), el viaje en el que el cliente intenta alcanzar un objetivo, o la experiencia a largo plazo del cliente con la empresa.

Primero veamos algunos ejemplos de puntos débiles en tres niveles:

1. Un punto de dolor a nivel de interacción: El usuario pasa de ser una persona de apoyo a una persona de apoyo.

Estábamos todos allí: llamamos al servicio de soporte, decimos lo que necesitamos, solo para transferirlos a otro departamento, que “puede manejar esta solicitud”. No solo estamos perdiendo el tiempo, sino que debemos volver a explicar nuestro problema. Además, a menudo hay inconsistencias en la información que se nos brinda. Este tipo de interacción conduce a una pérdida de tiempo y confusión.

2. Punto de dolor a nivel de viaje: El usuario realiza un pedido y no lo recibe durante meses.

Recientemente compré una bicicleta Peloton. Después de realizar el pedido, se me advirtió que la bicicleta se entregaría en 3 meses a partir de la fecha de mi pedido. Si bien este tiempo de espera fue decepcionante, era algo esperado dada la alta demanda de bicicletas durante COVID-19. Sin embargo, después de tres meses de espera, recibí una llamada para que me entregaran la bicicleta y tenía que hablar en la conferencia NN / g UX. Después de llamar al servicio de atención al cliente para reprogramar la fecha, se me pidió que eligiera una cita o que reprograrara la fecha de vencimiento para otros 3 meses a partir de ahora. El momento doloroso de este viaje fue el largo tiempo entre el inicio del viaje (comprar una bicicleta) y su final (mi primer paseo en bicicleta). Los puntos adicionales incluyeron la falta de información anticipada sobre los tiempos de espera, la necesidad de llamar al servicio de atención al cliente para reprogramar la entrega y la falta de flexibilidad en los horarios de recogida.

3. Punto de dolor a nivel de las relaciones: El usuario paga por el servicio, pero aún debe mirar el anuncio.

Pago para suscribirme a Hulu para transmitir programas de TV. Sin embargo, todavía tengo que mirar anuncios de vez en cuando. Esta es una anomalía en comparación con otros servicios de transmisión (como Netflix y HBO Max) y no cumple con las expectativas de mis usuarios o las normas de la industria. Estos anuncios son un problema en mi relación general con Hulu: mi confianza en la empresa ha disminuido debido a los compromisos financieros que hice sin la misma recompensa. Además, los anuncios me animaron a dedicar tiempo a leer los foros y a contactar al equipo de soporte de Hulu para resolver este problema sin éxito.

Los puntos de dolor son variados; pueden ser amplios o específicos, serios o relativamente menores, obvios u ocultos. Identificar los puntos débiles es el primer paso hacia la creación de soluciones que satisfagan las necesidades reales de los usuarios.

Puntos débiles y problemas de usabilidad

En el mundo de UX, la terminología está dispersa e inflada. Este artículo no pretende crear una palabra más para los problemas de usabilidad tradicionales, sino que define un concepto que es más amplio que un problema de usabilidad. Así como la experiencia del cliente debe definirse como más amplia que la usabilidad o la experiencia del usuario en el nivel de interacción, los puntos débiles deben definirse como problemas generales que van más allá de los problemas de usabilidad tradicionales.

Recuerda, los puntos débiles incluyen problemas de usabilidad (estos son puntos débiles en el nivel de interacción), pero también pueden incluir otros problemas de nivel superior en el viaje de compra o en la relación entre clientes y organizaciones.

Impacto de los puntos débiles en los usuarios

Todos los puntos débiles tienen costos para los usuarios, ya sea el tiempo y los pasos adicionales que deben tomar, o el dinero real que pierden. Algunos puntos de dolor conducen a un aumento costo de interacción así como carga cognitiva… Esto sucede a menudo con problemas de usabilidad. Por ejemplo, los flujos de trabajo complejos y propensos a errores pueden generar mayores costos de interacción: el usuario tendrá que tomar medidas adicionales para corregir el error. O la interfaz puede ser tan compleja que el usuario puede necesitar pedir ayuda (lo que aumentará el costo de la interacción).

Otros puntos de dolor implicarán tiempo usado – por ejemplo, si el usuario necesita esperar mucho tiempo para que se complete el proceso.

A veces ocurre gastos financieros al usuario. Por ejemplo, si un proveedor de servicios de Internet falla con frecuencia, los usuarios pueden verse obligados a usar sus teléfonos móviles como puntos de acceso e incurrir en cargos de datos adicionales.

Por último, pero no menos importante, el impacto menos tangible de los puntos débiles en los usuarios. pérdida de confianza y seguridad. Las malas interacciones con la empresa a menudo hacen que los usuarios se sientan traicionados; Con el tiempo, estas experiencias socavan la confianza general en la empresa y pueden obligar a los usuarios a terminar su relación con la organización.

Cómo identificamos y priorizamos los puntos débiles

Podemos identificar cada tipo de punto de dolor utilizando una variedad de métodos de investigación de UX y luego priorizar en función de los criterios adecuados al contexto.

Nivel de interacción

Identificar: Los puntos débiles en el nivel de interacción (por ejemplo, problemas de usabilidad) se pueden descubrir a través de la investigación del usuario, como las pruebas de usabilidad. Gran parte de la experiencia de usuario se ha centrado en identificar este tipo de problemas.

Priorizar: Tradicionalmente, los problemas de usabilidad se han categorizado según su gravedad, que puede verse influenciada por el impacto del problema en el usuario y la popularidad del producto, la frecuencia con la que ocurre el problema y si el usuario puede experimentarlo más de una vez.

Nivel de viaje

Identificar: Los puntos débiles de la ruta se identifican a través de una combinación de investigación exploratoria, como entrevistas a usuarios, diarios y trabajo de campo, y mapeo del recorrido del cliente. Este enfoque nos permite recopilar varios puntos de datos a lo largo del camino y medir qué tan bien interactúan entre sí para ayudar a los usuarios a lograr sus objetivos.

Priorizar: Los puntos débiles de los viajes a menudo requieren una amplia reestructuración organizacional y cambios en los procesos internos; incluso pueden requerir una conversión CX. Al priorizar los puntos débiles a nivel de viaje, tenga en cuenta factores como:

  • EN influencia sobre el punto doloroso en el camino: ¿cuánto afecta negativamente este punto doloroso al camino? ¿Se limita a una fase o se extiende a lo largo de varias etapas del camino?
  • EN factibilidad Soluciones para los puntos débiles: ¿Hasta qué punto puede su empresa u organización abordar con éxito el problema?

Nivel de relación

Identificar: Los puntos débiles a nivel de las relaciones se encuentran durante un largo período de tiempo. Nuestro objetivo es evaluar la experiencia de vida de una persona en una organización y sus puntos débiles acumulativos como patrocinador de esa organización. Identificamos los puntos débiles en este nivel a través de encuestas de evaluación comparativa (que miden la lealtad a la marca, la probabilidad de recomendación y la satisfacción general del cliente), análisis o infraestructura técnica que rastrea y administra los datos individuales de los clientes. Esta infraestructura técnica requiere que los datos de comportamiento del cliente a lo largo del viaje se integren en una sola fuente para crear una vista única del cliente esto incluye detalles de las relaciones de los usuarios individuales con la empresa y su comportamiento a lo largo del tiempo.

Priorizar: Los puntos de presión a nivel de relación son los más difíciles y difíciles de priorizar. Requieren la colaboración de muchas unidades de negocio para lograr un cambio duradero, tanto interno como externo a la empresa. Para priorizar estos puntos débiles, considere:

  • EN influencia En un punto de dolor en varios viajes: ¿a cuántos viajes afecta negativamente este punto de dolor? ¿Se coacciona en un solo viaje o se extiende a varios viajes?
  • EN tasa de flujo de salida causado por un punto débil: ¿Cuántos clientes están dejando su empresa debido a este punto débil?
  • EN lealtad a la marca perdido en un punto de dolor: ¿los clientes usarán menos su producto? ¿Es menos probable que lo recomienden a otras personas? ¿Elegirán un competidor en el futuro?

Conclusión

Identificar y eliminar los puntos débiles, o mejor aún prevenirlos, es la base de lo que hacemos como profesionales de UX. Dan propósito a nuestro trabajo y ayudan a enfocar nuestro tiempo y recursos. Los puntos calientes, no las solicitudes de funciones aleatorias, deben ser el motor de los cambios de diseño. Los clientes están en el centro de la discusión sobre los puntos débiles.

Si bien los puntos débiles nunca son perfectos, no es rentable abordarlos todos. A veces tienes que hacer concesiones y utilizar los recursos de UX de forma estratégica. Después de identificar los puntos débiles de sus usuarios y priorizarlos, explore posibles soluciones e incorpórelas en una hoja de ruta futura.

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