Una mirada más cercana a un carro abandonado

Parece que está haciendo todo lo posible para crear un sitio web intuitivo y centrado en el usuario, pero por alguna razón, ¿sigue viendo muchos carritos de compras abandonados? Le sorprendería saber cuántos propietarios de sitios web enfrentan el mismo problema. Analizamos las razones de este comportamiento y compilamos una lista de las frustraciones más comunes de los usuarios en el mundo de las compras en línea, así como las mejoras que puede realizar para evitar carritos abandonados y aumentar sus ventas.

Este artículo explicará qué está mal con su UX de comercio electrónico y por qué las personas abandonan su sitio antes de realizar una compra, como lo ha demostrado la investigación.

¿Qué es un carrito abandonado?

El abandono del carrito se produce cuando un visitante del sitio abandona el sitio antes de completar una transacción, es decir, antes de realizar una compra. Pero no te desanimes todavía, cierto abandono es completamente natural. Según la investigación, más del 70% de los usuarios que agregan un artículo al carrito se van antes de completar el proceso de pago.

Como dice Wikipedia,

“La tasa de rebote es la relación entre el número de carritos de la compra abandonados y el número de transacciones iniciadas”.

La tasa de conversión promedio es aproximadamente del 3%, lo que significa que solo alrededor del 3% de los visitantes del sitio web realizan una compra iniciada. Si bien es perfectamente normal que las personas arrojen carros, hay una razón detrás de cada pago pendiente. Y te vamos a contar cuáles son.

¿Por qué está pasando esto?

Hay muchas razones inevitables para las altas tasas de rebote. En primer lugar, es posible que sus visitantes acaben de llegar para obtener más información sobre sus productos después de ver anuncios, sin ninguna intención de comprar. Es posible que exploren y comparen precios accidentalmente o que consulten su sitio web antes de visitar una tienda fuera de línea.

Otra razón podría ser la accesibilidad general del sitio web, lo que podría significar que es demasiado lento, tiene demasiadas ventanas emergentes, es difícil de navegar o simplemente no está optimizado para todos los tipos de dispositivos. De hecho, en comparación con las tabletas y las computadoras de escritorio, la tasa promedio de abandono de dispositivos móviles es del 85 por ciento, que obviamente es mucho más alta. Los sitios web que no responden son probablemente una de las razones más comunes de una compra incompleta en la actualidad, ¡es muy molesto!

Los visitantes que anteriormente agregaron artículos al carrito, pero lo dejaron, entran en la tercera categoría. Pero, ¿por qué renunciar a la compra en la etapa final? Esto significa claramente que su decisión podría haberse revertido. ¿Y sabías que esto se puede hacer simplemente mejorando el diseño de UX para el pago? Esto, de hecho, puede ayudarlo a lograr un aumento significativo en las tasas de conversión, más del 35%.

Razones comunes para el abandono del carrito de compras

Según un estudio reciente de 4.329 adultos estadounidenses, absolutamente cualquier persona puede mejorar el diseño de su sitio web y minimizar las tasas de rebote. Ahora que sabemos que esto es completamente posible, pasemos a explicar las 10 razones más comunes por las que sus visitantes se van antes de realizar una compra.

1. Costos adicionales

Imagínese lo frustrada y engañada que está una persona cuando finalmente está lista para comprar algo, pero debe descubrir en la caja que el costo de envío es demasiado alto para su presupuesto. A nadie le gusta una sorpresa así.

Recomendaciones:

• Muestre todas las marcas por adelantado, por ejemplo, en la página del producto. También es útil proponer diferentes opciones de entrega. Hágales saber que cuanto más rápido sea la entrega, más costará y déjeles la decisión a ellos.

2. Obligar a los usuarios a registrarse para comprar algo.

Debe comprender que no todo el mundo está preparado para este nivel de compromiso. La gente puede tener prisa o simplemente no estar de humor para crear una nueva cuenta hoy. La mayoría de las veces solo buscamos una compra única y podemos molestarnos fácilmente con todo este proceso de registro / inicio de sesión.

Recomendaciones:

• Sugiera una opción de pago como invitado y observe cómo aumenta la conversión.

3. Entrega lenta

Hay personas que están dispuestas a pagar mucho más para recibir la mercancía lo más rápido posible. El uso de una variedad de opciones de envío, como la entrega urgente, no solo satisfará a los clientes, sino que también lo diferenciará de la competencia.

Recomendaciones:

• Piensa en diferentes métodos de entrega
• Permitir diferentes tiempos de entrega

4. Proceso de pago complicado.

El proceso de pago, que es el paso final y más importante del proceso de compra, debe ser impecable. Si no es rápido y fácil, requiere completar decenas de campos con información adicional, esto dará lugar a aún más compras pendientes. Como puede imaginar, 2 de cada 10 compradores rechazarán tal trato.

Recomendaciones:

• Hágalo rápido y fácil
• Si es posible, realice una compra de una página o divídala en etapas y coloque una barra de progreso en la parte superior de la página.
• Deshazte de los campos adicionales
• Sugerir autocompletar
• Configure el guardado automático para que los usuarios no tengan que completar todo si abandonan la página
• Agregar menú desplegable
• Marque la casilla en la dirección de facturación y la dirección de envío, ya que a menudo se superponen para ahorrar tiempo al cliente.

5. El sitio web no parece confiable

No importa qué tan seguras sean sus transacciones, si la página no muestra un ícono de seguridad, es poco probable que los clientes confíen en usted su número de tarjeta de crédito y su información personal.

Recomendaciones:

• Muestre su certificado SSL
• Usa el icono de candado
• Agregar insignias de confianza

6. Errores técnicos y retrasos

Esto puede suceder con cualquier tipo de sitio web, ya que las dificultades técnicas y el mal funcionamiento son parte de cualquier tecnología. Sin embargo, debe hacer todo lo posible para evitar estas situaciones, ya que erosionan rápidamente la confianza y hacen que los clientes se sientan molestos e inseguros.

Recomendaciones:

• Seguimiento de sus análisis
• Realice revisiones periódicas del sitio web, desde la página de inicio hasta el pago, para asegurarse de que no haya problemas que impidan que los compradores completen sus compras.
• Trabaje con plataformas de comercio electrónico probadas como Shopify, WooCommerce, etc.

7. Política de devolución hostil.

Según una encuesta de UPS de 2017, el 68% de los visitantes del sitio web verifican las políticas de devolución y reembolso antes de comprar algo en línea. No tiene sentido complicar la devolución de mercancías a los clientes. Cuanto más simple sea su póliza, más confianza y lealtad recibirá a cambio de los compradores.

Recomendaciones:

• Desarrolle una política de devolución simple, clara y amigable para el cliente.
• Que sea fácil de encontrar. Colóquelo tanto en la página del producto como en el menú. Esto ahorrará tiempo a los clientes y demostrará que no está tratando de ocultar nada.

8. Métodos de pago insuficientes.

Ya no basta con tener solo las opciones clásicas. Hoy en día, todo el mundo está acostumbrado a diferentes métodos de pago, y puede perder fácilmente a un cliente si no les proporciona diferentes opciones de pago.

Recomendaciones:

• Además de los métodos clásicos, ofrecen pagos a través de Apple Pay, Google Pay, PayPal, quizás incluso criptomonedas.

9. Tarjeta de crédito rechazada.

Este es otro momento desagradable cuando al finalizar el pedido el sistema muestra “Tarjeta rechazada por procesador”. El problema generalmente proviene del banco del titular de la tarjeta, por lo que no hay nada que pueda hacer al respecto. Sin embargo, se puede y se debe sugerir inmediatamente una alternativa.

Recomendaciones:

• No los haga irse insatisfechos con un trato sin terminar. Sugiera probar con una tarjeta o método de pago diferente.

10. No hay envío gratuito.

De hecho, el envío gratuito está en todas partes hoy en día. Es por eso que es más probable que los visitantes de su sitio esperen que usted también tenga uno. Y si no ofrece esa oportunidad, seguramente uno de sus competidores lo hará.

Recomendaciones:

• Ofrezca envío gratis si es posible. Si esto no es muy beneficioso para su negocio, permita el envío gratuito para compras por encima del valor promedio del pedido.

Estadísticas de abandono del carrito

Si bien sabemos que la tasa promedio de carritos abandonados es de alrededor del 75%, las estadísticas muestran que varía considerablemente entre industrias.

Por eso es tan importante comparar las tasas de abandono del carrito solo para el mismo nicho y productos. Si bien un negocio de viajes con un 82% de CAR está bien, obtener las mismas estadísticas en boga sería claramente una señal de alerta.

Cálculo del porcentaje de abandono del carrito

Si tiene acceso a análisis y tiene curiosidad sobre la rapidez con la que se cierra su sitio de comercio electrónico, todo lo que necesita es la cantidad de transacciones completadas y las tarjetas de compra iniciadas. Por ejemplo, imagine que 300 visitantes ponen algo en su carrito y 100 visitantes realmente hacen un pedido.

1 – (370/500) = 1- 0,74 = 0,26

0,26 x 100 = 26% de tasa de abandono del carrito

Mire la industria en la que trabaja con sus productos, y ahora puede ver cuánto mejor o peor lo está haciendo que el negocio promedio en la misma industria.

Determinar las razones para abandonar el carrito de su sitio

Cada sitio de comercio electrónico es único y las razones por las que los usuarios abandonan sus carritos pueden ser diferentes. Una cosa es saber los números (hablaremos sobre cómo calcular el porcentaje de abandono del carrito más adelante), pero comprender la verdadera razón de cada conversión perdida es un nivel completamente diferente. Y afortunadamente, tienes una forma de hacerlo.

Con la herramienta UXtweak Session Recorder, puede grabar y reproducir todo el recorrido de un visitante en su sitio web. La grabación muestra todas las interacciones que las personas tienen con su sitio, lo que le brinda toda la información útil sobre su comportamiento y le permite realizar mejoras convenientes en el futuro.

Todas las empresas saben cómo lidiar con tasas de conversión bajas, pero no tiene por qué ser así. Con todos los consejos mencionados anteriormente, podrá reducir significativamente la tasa de abandono de su carrito y ver cómo sus clientes satisfechos disfrutan de sus productos.