En los últimos años, “experiencia del cliente” (o CX) se ha convertido en una palabra de moda, y todas las empresas parecen estar elaborando estrategias o cambiando un proceso para abordar este problema. ¿Cuántas empresas tienen en cuenta las redes sociales en esta ecuación? Para muchas empresas, los equipos de redes sociales siguen siendo los últimos en enterarse de cambios estratégicos de alto nivel. Pero cuando se trata de comprender a sus clientes, ellos son lo primero.
Antes de que las empresas comiencen a actualizar su CX, deben dar un paso atrás, pensar en los elementos más importantes de CX en la actualidad y cómo lo ven evolucionar en los próximos años. Lo más probable es que las redes sociales sean la respuesta y deberían estar en el centro de este cambio. De lo contrario, cualquier cambio que realice en su empresa puede quedar obsoleto en un futuro próximo. Porque las redes sociales tienen que ver con la calidad del servicio al cliente, hoy y especialmente mañana.
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Los clientes controlan su experiencia con su negocio
Básicamente, la experiencia del cliente se basa en los diferentes puntos de contacto del cliente con su gente, sus productos y su marca. Históricamente, las empresas han tenido más control sobre cómo sucedió esta experiencia y (en su mayor parte) fue muy lineal y predecible.
Hoy todo está en manos de los consumidores. Eligen su propia aventura. Eligen dónde quieren interactuar con su marca, investigar productos y comprar. Como resultado, su marca, personas, productos y servicios deben ser accesibles en todos los canales.
Los consumidores pueden determinar cómo se sienten con respecto a su marca, pero las empresas pueden invertir en consistencia, eficiencia y calidad en su espacio físico y digital. Piense en la experiencia que obtendría en una tienda minorista típica. Este negocio tiene una forma específica en la que quieren que los empleados de la tienda se representen a sí mismos y traten a los clientes. Hay intenciones detrás de la forma en que una empresa vende productos y diseña estantes. Las empresas deben pensar en cómo sus productos, valores, estándares y cultura se reflejan en las redes sociales de la misma manera.
Todos reconocemos que la pandemia ha provocado una transformación empresarial. Cada uno tuvo que evolucionar para mantener relaciones con los clientes, venderles bienes y servicios en un mundo donde la comunicación cara a cara ya no era una opción. Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación y un catalizador para impulsar el viaje de compras.
Cuando salgamos de la pandemia, esto seguirá siendo cierto. Los consumidores hablan y las redes sociales son el lugar más conveniente y divertido para conectarse con su marca. Es por eso que estamos viendo un crecimiento exponencial en la atención al cliente social y el comercio social. Ya no estamos limitados a descubrir y explorar productos, también tenemos la capacidad de realizar transacciones con facilidad, navegando por todo el recorrido del cliente a través de un solo canal.
Más consumidores en las redes sociales brindan más información sobre sus clientes actuales y potenciales, pero demasiadas empresas dejan esa información sobre la mesa. Las empresas tienen la responsabilidad de actuar en función de esta información: mostrar a sus clientes que los está escuchando, que está sintonizado con sus preferencias y que no le importa un bledo brindarles la mejor experiencia posible. La experiencia del cliente solo deja de ser una palabra de moda si haces algo al respecto.
En un nivel humano básico, es agradable cuando nos sentimos escuchados, representados, vistos y comprendidos. Las preferencias de los clientes seguirán cambiando, esto es inevitable. Pero los datos sociales son la forma más rápida y sin filtros de rastrear estos cambios a medida que ocurren.
Un cliente de Sprout, Lodge Cast Iron, utilizó las redes sociales para escuchar a escondidas las conversaciones de los clientes potenciales sobre recetas y productos de cocina. Los datos mostraron que tenían una gran cantidad de veganos que buscaban ideas para recetas de carne magra. El equipo de Lodge Cast Iron aprovechó esta información, se unió a las discusiones y entró en un nuevo mercado mientras brindaba a las personas lo que querían.
Cuando recibe un mensaje en las redes sociales, no sabe automáticamente si se trata de un cliente potencial, un problema de soporte, reseñas de productos o incluso el comienzo de una crisis. Los mensajes no están etiquetados y no se redirigen automáticamente a los grupos apropiados, como el de soporte.
Esta es solo una de las razones por las que nuestros especialistas en marketing de redes sociales desempeñan un papel fundamental en la CX y las relaciones con los clientes. Ellos son los que agilizan estas interacciones, por lo que deben estar vinculados a todas las diferentes partes de la organización para que los mensajes de los clientes lleguen a las personas adecuadas.
Estamos comenzando a ver un cambio en el que la mayoría de los ejecutivos están de acuerdo en que las redes sociales serán el principal canal de comunicación de su empresa con los clientes actuales y potenciales. A pesar de esto, muchas organizaciones todavía arrinconan las redes sociales.
En el último Sprout Social Index ™, encontramos que el 50% de los especialistas en marketing dicen que solo tienen comunicación y colaboración ocasionales con otros equipos. Si las empresas buscan aprovechar las redes sociales para mejorar e informar a los clientes, deben elevar las redes sociales a la función estratégica y centrada en el cliente que debería ser. Saque a los equipos sociales de los silos en los que han estado durante mucho tiempo. Dales un lugar en la mesa y oportunidades constantes para compartir sus perspectivas únicas. Cuanto antes las empresas incorporen las redes sociales en un esfuerzo de equipo colaborativo, mejor.
El mejor momento para plantar un árbol es hoy.
A pesar de que hemos visto el rápido desarrollo de las redes sociales en los últimos años, todavía estamos en las primeras etapas de la curva de adopción para las empresas. Tenemos mucho que aprender, pero sabemos que proporcionar CX continua, positiva y completa en las redes sociales brinda a las empresas una ventaja competitiva.
Las empresas que inviertan temprano, aprovechen las montañas de datos sociales disponibles y busquen ajustar su estrategia serán las ganadoras. Porque si no te presentas a tus clientes en las redes sociales, otra marca lo hará. Esta es la naturaleza del juego, pero la buena noticia es que nunca es demasiado tarde.
El mejor momento para plantar un árbol es hoy. Así que excave, plante las semillas para una experiencia de cliente enfocada socialmente, desarrolle y observe cómo crece.
Descargue el Informe de salud de las redes sociales de Sprout para obtener más datos y conocimientos que su empresa necesita para navegar por el camino a seguir en este entorno de consumidores cada vez más social.
